paul greenberg lo definisce così:

“il social CRM è un approccio ed una strategia di business, pensata per ingaggiare il cliente in una conversazione collaborativa al fine di generare un reciproco vantaggio all’interno di un ambiente di business trasparente e basato sulla fiducia”

in concreto le potenziali declinazioni sono molteplici:
- un customer care dal basso in cui i clienti si danno aiuto l’un l’altro, spesso con un ridotto intervento da parte dell’azienda.
- spazi di innovazione di massa in cui i consumatori suggeriscono, raffinano e votano possibili miglioramenti al prodotto
- gruppi di affinità in cui scambiare la passione e creare relazioni focalizzate su tematiche specifiche legate al brand

il social CRM punta tutto proprio sull’engagement, sul coinvolgimento, sulla capacità di ascolto e su una partecipazione libera che non compete più ad un singolo dipartimento, ma che espone l’intera azienda in una conversazione viva e continuamente mutevole.

nel momento in cui l’azienda propone un’esperienza al cliente, il cliente restituirà potenzialmente un feedback all’azienda. un’azienda 2.0 deve essere in grado di catturare questo feedback, analizzarlo ed estrarne indicazioni operative in un modo strutturato. segue quindi la parte più difficile in cui le indicazioni invece di essere ignorate devono essere convogliate opportunamente all’interno dell’azienda ed usate secondo un preciso workflow per produrre una reazione tempestiva.  la risposta può essere puntuale, ma in generale può addirittura cambiare il processo producendo quindi una migliore esperienza al consumatore ed un asset per l’azienda.

fino ad un decennio fa il concetto di relazione che si basava quasi unicamente sulla capacità di conoscere e gestire i clienti in base alle loro transazioni ora la modalità prevalente deve essere quella basata sull’interazione e sulla conversazione collaborativa basata sulla trasparenza e apertura:
- i clienti continuano ad adottare le tecnologie social alla velocità della luce
- le aziende non riescono a stare al passo, non basta assumere  nuovi community manager o rafforzare il social media team, saranno sempre inferiori numericamente alla massa di utenti, clienti, prospect.
- le aziende rischiano quindi sia di essere tagliate fuori dalle conversazioni (che le riguardano) sia di non rispondere tempestivamente (24 ore come tempo di risposta non basta più) sia in maniera non adeguata o inappropriata.

il social CRM non rimpiazza gli strumenti dei già esistenti strumenti di customer relationship management, ma piuttosto è in grado di lavorare al suo fianco, dando la possibilità di valorizzare la maggiore interazione che i social media permettono. si passa dall’epoca della transizione, a quella dell’interazione. ogni strategia deve iniziare dall’ascolto, ovvero tutti quei strumenti di monitoraggio adatti all’analisi del sentiment e dello share nei social media e mainstream media.

recentemente altimeter ha pubblicato un importante report scritto da ray wang e jeremiah owyang, chiamato social CRM: the new rules of relationship management

altimeter ha individuato 18 casi in cui è possibile utilizzare una strategia di social CRM, dove ognuno di essi ha un applicabilità più o meno possibile in base alla domanda di mercato e alle tecnologie disponibili (quanto queste sono pronte effettivamente a venire incontro ai bisogni aziendali).

le aziende quindi necessitano di un approccio organizzato e strutturato, supportato dalle tecnologie di social enterprise per arricchire, potenziare la loro relazione con i clienti in modalità quasi real-time, più diretta e personale. treni in ritardo di cui non viene data comunicazione, richieste di uno yogurt gustoso ma meno calorico, la curiosità di sapere quali negozi monomarca esporranno in anteprima la collezione primavera-estate. dubbi, proteste e domande che si esprimono attraverso lunghe discussioni sui forum, status di facebook e aggiornamenti twitter. i brand e le aziende non possono più ignorare che il dialogo con gli utenti e i consumatori e la gestione del loro benessere e delle loro aspettative passa sempre più spesso per il web sociale.

i social customer insights sono alla base di tutte le iniziative di social CRM in quanto riguardano i giudizi degli utenti verso l’azienda e i suoi prodotti. in mancanza di consumer insight adeguati, molte aziende possono capire male i bisogni dei propri utenti e offrire prodotti destinati al fallimento sul mercato. in particolare, può essere interessante analizzare l’applicazione del social CRM al service & support per migliorare la soddisfazione dei clienti:
- partendo dall’analisi dei social insight l’azienda può capire l’autorevolezza degli utenti che discutono dei suoi prodotti e gestire i servizi di supporto di conseguenza, migliorandone l’efficienza;
- risposte rapide agli utenti più influenti possono evitare il nascere di flame che comprometterebbero la reputazione aziendale;
- le conversazioni p2p e gli opinion leader possono essere scelti dall’azienda per fornire supporto per i propri prodotti, utilizzando l’expertise della community.
spesso invece, le aziende non tengono il passo, i clienti continuano ad adottare gli strumenti del web 2.0 ad una velocità incredibile e difficilmente sostenibile per le aziende. l’impresa non è resa ardua solamente dall’enorme mole di dati e dalla variabilità delle piattaforme preferite dagli utenti, ma anche da una sostanzialmente mancanza di preparazione e da una paura di perdere il controllo da parte dell’impresa.

serve una strategia, la strategia da sola non basta quando il numero dei clienti raggiunge scale significative, serve piuttosto un processo e degli strumenti in grado di guidare una risposta consistente, tempestiva e di comprovata efficacia. rispondere in real time non è più sufficiente né a garantirsi un vantaggio competitivo, né tanto meno a prevenire situazioni potenzialmente disastrose per la soddisfazione del cliente.

non si tratta più di un problema di marketing, ne solamente di supporto, al cliente non interessa chi debba risolvere il problema, ne intende accettare di essere rimbalzato dal call center, alle PR, al customer care, al rivenditore: serve un’azione coordinata e coerente che le aziende ancora non sono organizzate per fornire. la sfida per i pionieri di oggi è quella di ripensare l’organizzazione ed i processi interni in un’ottica customer centric. non per bontà, ma per acquisire vantaggi sul mercato. ascoltare, ascoltare, ascoltare, dovrebbe essere questo il punto di partenza per qualunque iniziativa che comprenda altri esseri umani (siano essi clienti, partner o anche dipendenti).

se social CRM significa innanzitutto ri-orientare la propria azienda per cavalcare al massimo gusti, passioni, interessi, bisogni, richieste del cliente, l’unico modo per farlo è diffondere questa sensibilità all’interno.

adriano

risorse

- framework: the 18 use case of social CRM
- objectives and social CRM
- SCRM: seven major families of business use cases
- experience continuum