photo credits: stefano mizzella

da qualche mese stiamo accompagnando nel modo dei social media roma marche linee, che sta utilizzando la pagina facebook come canale di comunicazione sociale con i suoi utenti. la formazione iniziale che abbiamo effettuato alle persone interne all’azienda che gestiscono il loro social-profilo aziendale ha permesso di trasferire i giusti approcci al confronto aperto alle conversazioni dal basso con le persone che popolano quotidianamente quel social network, mettendo le basi per un’evoluzione del loro sito aziendale nel quale, ad oggi l’utente può acquistare online i biglietti per i viaggi in autobus ma che ancora non consente interattività; roma marche linee sta capendo che i feedback delle persone che commentano il presidio sociale sono preziosi per offrire un servizio sempre migliore.

è la grande neve di questo inverno 2012, che lancia lo spunto di questo post. nel weekend appena trascorso le copiose nevicate hanno sommerso gran parte dell’italia, anche la regione marche non è stata risparmiata. il maltempo ha compomesso il regolare svolgimento delle corse dei pullman, in alcune tratte con pochi minuti di ritardo in altre tratte è dovuta intervenire la polizia per scortare uno dei loro pullman bloccato causa slavina nei pressi di un piccolo comune aquilano. da venerdi pomeriggio fino a questa mattina la pagina facebook dell’azienda è stata presa come presidio di riferimento dove chiedere tutti i tipi di informazione riguardo le linee attive/soppresse/in ritardo.  (continua…)

paul greenberg lo definisce così:

“il social CRM è un approccio ed una strategia di business, pensata per ingaggiare il cliente in una conversazione collaborativa al fine di generare un reciproco vantaggio all’interno di un ambiente di business trasparente e basato sulla fiducia”

in concreto le potenziali declinazioni sono molteplici:
- un customer care dal basso in cui i clienti si danno aiuto l’un l’altro, spesso con un ridotto intervento da parte dell’azienda.
- spazi di innovazione di massa in cui i consumatori suggeriscono, raffinano e votano possibili miglioramenti al prodotto
- gruppi di affinità in cui scambiare la passione e creare relazioni focalizzate su tematiche specifiche legate al brand

il social CRM punta tutto proprio sull’engagement, sul coinvolgimento, sulla capacità di ascolto e su una partecipazione libera che non compete più ad un singolo dipartimento, ma che espone l’intera azienda in una conversazione viva e continuamente mutevole.  (continua…)