paul greenberg lo definisce così:

“il social CRM è un approccio ed una strategia di business, pensata per ingaggiare il cliente in una conversazione collaborativa al fine di generare un reciproco vantaggio all’interno di un ambiente di business trasparente e basato sulla fiducia”

in concreto le potenziali declinazioni sono molteplici:
- un customer care dal basso in cui i clienti si danno aiuto l’un l’altro, spesso con un ridotto intervento da parte dell’azienda.
- spazi di innovazione di massa in cui i consumatori suggeriscono, raffinano e votano possibili miglioramenti al prodotto
- gruppi di affinità in cui scambiare la passione e creare relazioni focalizzate su tematiche specifiche legate al brand

il social CRM punta tutto proprio sull’engagement, sul coinvolgimento, sulla capacità di ascolto e su una partecipazione libera che non compete più ad un singolo dipartimento, ma che espone l’intera azienda in una conversazione viva e continuamente mutevole.  (continua…)