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tesi: la comunicazione aziendale nell’era dello storytelling

riceviamo e pubblichiamo con molto piacere, la tesi di laurea specialistica dal titolo “la comunicazione aziendale nell’era dello storytelling: la narratologia come nuovo strumento di management” di cristina fona proveniente dall’università cattolica del sacro cuore di milano – facoltà di scienze linguistiche e letterature straniere – corso di laurea in scienze linguistiche.

cristina durante il suo elaborato universitario ha preso in considerazione come caso aziendale di successo anche il progetto viaggiare terra e mare: lo storytelling del tour operator ideato da e-xtrategy in collaborazione con il gruppo amatori.  continua…

roma marche linee: la neve e la cura del cliente

photo credits: stefano mizzella

da qualche mese stiamo accompagnando nel modo dei social media roma marche linee, che sta utilizzando la pagina facebook come canale di comunicazione sociale con i suoi utenti. la formazione iniziale che abbiamo effettuato alle persone interne all’azienda che gestiscono il loro social-profilo aziendale ha permesso di trasferire i giusti approcci al confronto aperto alle conversazioni dal basso con le persone che popolano quotidianamente quel social network, mettendo le basi per un’evoluzione del loro sito aziendale nel quale, ad oggi l’utente può acquistare online i biglietti per i viaggi in autobus ma che ancora non consente interattività; roma marche linee sta capendo che i feedback delle persone che commentano il presidio sociale sono preziosi per offrire un servizio sempre migliore.

è la grande neve di questo inverno 2012, che lancia lo spunto di questo post. nel weekend appena trascorso le copiose nevicate hanno sommerso gran parte dell’italia, anche la regione marche non è stata risparmiata. il maltempo ha compomesso il regolare svolgimento delle corse dei pullman, in alcune tratte con pochi minuti di ritardo in altre tratte è dovuta intervenire la polizia per scortare uno dei loro pullman bloccato causa slavina nei pressi di un piccolo comune aquilano. da venerdi pomeriggio fino a questa mattina la pagina facebook dell’azienda è stata presa come presidio di riferimento dove chiedere tutti i tipi di informazione riguardo le linee attive/soppresse/in ritardo.  continua…

l’ascesa del social commerce

come sappiamo i media sociali sono in grado di creare delle esperienze sia prima che dopo la fase di acquisto, tuttavia la fase di acquisizione di informazioni e la fase di acquisto avvengono in luoghi diversi e in momenti diversi. un brand può essere in grado di creare un processo virtuoso per favorire l’acquisto, ma difficilmente può controllare l’intera fase di acquisto. fino ad oggi anche gli e-commerce pur facendo parte del web hanno avuto lo stesso problema: quante volte vi siete documentati su altri blog o forum per ottenere informazioni su un prodotto o sullo stesso negozio online?

il concetto di social commerce non è basato solo sull’utilizzo dei media sociali da parte di un retailer, ma quanto la possibilità di ripensare l’architettura del processo di acquisto all’interno dell’e-commerce attraverso degli strumenti sociali. possiamo decidere di far interagire le persone P2P con diversi gradi di libertà e soprattutto abbiamo la possibilità di aggiungere valore all’acquisto integrando contenuti, tattiche e CRM: integrare i social media ad un e-commerce non significa solamente trasferirlo su facebook, ma trovare il modo di connettere prodotto-consumatore e consumatore-consumatore.  continua…

anatomia della fiducia nei social media

“if social media tools are going to make a meaningful commitment to the way our world is run you have to remember to build trust, to build institutions and to build strong ties” – malcolm gladwell

riguardo al grande tema della fiducia un buon punto di partenza potrebbe essere iniziare a domandarsi se i mezzi di comunicazione sociale rendono la fiducia più o meno forte. la fiducia negli altri è stabilita sulla base di promesse mantenute, esplicitamente o implicitamente, riteniamo che una determinata persona sia affidabile o meno, sulla base delle nostre esperienze personali. non ci fidiamo di chiunque incontriamo naturalmente, ma un piccolo numero di quelle persone di cui ci fidiamo forse diventeranno amici, soprattutto se la fiducia  è ricambiata.

tutti abbiamo rapporti quotidiani con i brand, oggi il concetto di marca è molto esteso, ma abbiamo capito ciò che significa la reputazione di una organizzazione (dalla coca cola al fruttivendolo sotto casa) o di una persona (da barak obama al postino della nostro quartiere): abbiamo scelto di utilizzare un numero selezionato di marchi di cui ci fidiamo perché mantengono le loro promesse, da qui nasce l’entusiasmo nel promuovere attivamente il brand che ci piace davvero, diventando fan: questi feedback positivi scatenano il passaparola non solo verso i nostri amici più stretti ma anche verso tutti i nostri contatti che abbiamo nei nostri social network.  continua…

social crm: quando il crm diventa social

paul greenberg lo definisce così:

“il social CRM è un approccio ed una strategia di business, pensata per ingaggiare il cliente in una conversazione collaborativa al fine di generare un reciproco vantaggio all’interno di un ambiente di business trasparente e basato sulla fiducia”

in concreto le potenziali declinazioni sono molteplici:
- un customer care dal basso in cui i clienti si danno aiuto l’un l’altro, spesso con un ridotto intervento da parte dell’azienda.
- spazi di innovazione di massa in cui i consumatori suggeriscono, raffinano e votano possibili miglioramenti al prodotto
- gruppi di affinità in cui scambiare la passione e creare relazioni focalizzate su tematiche specifiche legate al brand

il social CRM punta tutto proprio sull’engagement, sul coinvolgimento, sulla capacità di ascolto e su una partecipazione libera che non compete più ad un singolo dipartimento, ma che espone l’intera azienda in una conversazione viva e continuamente mutevole.  continua…



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