riflettendo su alcuni trends e scenari della rete sociale, leggo che internet è entrato nella sua era dell’illuminismo, un’era nella quale tutti sono o possono essere creatori di contenuti, parla della fine del “destination web”, ovvero di un web dominato da siti internet di riferimento e dal modello delle pageviews: i contenuti presenti sul web sono infatti diventati pressoché infiniti, dice steve rubel e questo produce inevitabilmente un’enorme frammentazione dell’attenzione che gli internauti dedicano loro. sebbene alcuni portali e motori di ricerca siano ancora padroni della scena (google, yahoo! e microsoft) l’americano medio a marzo 2009 ha visitato 111 domini e 2.500 pagine web, spendendo su ciascuna di esse mediamente 56 secondi (secondo i dati forniti da nielsen online): non c’è più quindi su internet uno user engagement duraturo a livello di intero sito web, ma soltanto uno user engagement specifico, altamente selettivo, del tutto parziale o temporaneo, nonché a livello di singolo contenuto.

inoltre il futuro è del social web, ed esso evolverà passando attraverso cinque ere dice invece jeremiah owyang su the forrester blog for interactive marketing professional: l’era delle relazioni sociali; l’era delle funzionalità sociali; l’era della colonizzazione sociale; l’era del contesto sociale; l’era del commercio sociale. dapprima le persone si connettono tra loro e condividono, poi i social networks diverranno come sistemi operativi, in seguito ogni esperienza online sarà fondamentalmente sociale, i contenuti Internet saranno sempre più personalizzati, ed alla fine le comunità definiranno i prodotti ed i servizi del futuro.

ultimamente le internet company nel nostro settore, ricevono spesso richieste da aziende  che vogliono fare qualcosa di veloce, conveniente, misurabile con i social media. la soluzione è KISS – keep it strategic silly.  uilizzare twitter, creare un pagina facebook. si tratta di tattica. ciò di cui hanno bisogno è di strategia. quindi qual’è la differenza tra strategia e tattica di gioco? prendete come esempio google. la strategia di google è quella di fornire “preziosi” servizi gratuiti, gli utenti diventano a loro carico, abbastanza traffico per i servizi da generare ROI per gli inserzionisti e cospicue entrate per google. la tattica di google: gmail ricca di funzioni, con enormi capacità di storage; libera elaborazione di testi, fogli elettronici, e di altri programmi che sono migliori, o almeno pari a quella dei software a pagamento di microsoft; le migliori mappe e indicazioni libere; la migliore ricerca sul pianeta, e molto altro ancora – tutto gratuitamente.

digitando social media marketing su google e potrete ottenere immediatamente quasi 127 milioni di risultati. ovviamente, ci sono un sacco di idee e approcci su cosa fare con i media sociali. ma ciò che conta per la vostra azienda è ciò che si sta tentando di realizzare e poi come, perché e se i media sociali possono aiutare a raggiungere i vostri obiettivi. stabilire quali risorse interne si possono dedicare alla gestione dei media sociali, chi nel vostro team interno si assumerà la responsabilità di contribuire a integrare i social media con le vostre strategie di marketing.

ascoltate le persone che desiderate raggiungere. interagite con loro, utilizzate i social network dove avviene la conversazione, sperimentate i nuovi strumenti 2.0. il web sociale deve essere integrato con le tattiche di marketing fondamentali, gli strumenti e le migliori pratiche per creare una strategia globale per il vostro brand, ci sono una serie di strumenti e tecnologie che le aziende possono utilizzare per costruire fiducia intorno al brand, la reputazione, i rapporti della comunità, e le vendite. internet è sociale, se il vostro sito non consente l’interattività e l’apertura alla conversazione e le persone hanno qualcosa da dire troveranno un altro posto per dirlo.  cercate di aiutare le persone, rispondete alle domande, risolvete i problemi. fornite informazioni privilegiate, questo significa condividere intelligenza. permettendo quindi agli utenti di aiutarsi a vicenda consentendo di creare circolo virtuoso di scambio di informazioni, suggerimenti e consigli sul migliore utilizzo dei prodotti, generato dai clienti stessi; in tal modo i clienti più esperti ed attivi all’interno della community, adeguatamente ricompensati, diventeranno evangelisti e sostenitori dei prodotti da loro utilizzati.

una customer service community può includere l’utilizzo di una serie di applicazioni 2.0, quali blog, wiki, forum e chat che incorporano i meccanismi più diffusi di interazione, aggregazione dei membri (gruppi) e classificazione dei contenuti (folksonomy, tagging). creare una comunità di supporto per gli utilizzatori dei vostri prodotti porte diversi vantaggi:
- ridurre i costi di assistenza tecnica e supporto clienti
- rafforzare la fedeltà dei clienti
- migliorare la customer satisfaction, creare una maggiore intimità con il cliente (customer intimacy)
- far leva sui feedback ricevuti dai propri clienti per migliorare i prodotti esistenti
- aumentare le vendite (estensione abbonamenti, acquisizione nuovi clienti grazie al passa-parola positivo)
- allungare il ciclo di vita del prodotto (grazie a miglioramenti generati dai feedback degli utenti)
- aumentare il tasso di conversione prospect -cliente

a questo punto al domanda nasce spontanea, come misurare l‘engament degli utenti? eric peterson propone un metodo di valutazione del comportamento degli utenti che con un unico indice, il valore della partecipazione da un riassunto di differenti metriche per capire quale utente interagisce maggiormente col nostro sito, brand, prodotto. la soluzione è quella di offrire una visione ponderata di ogni metrica. riguardo al tempo speso sulla pagina, per pulire il ‘disturbo’ che possono causare gli estremi della situazione (ovvero utente che ‘dorme’ su una pagina e utente che clicca rapidamente alla ricerca di qualcosa, la trova e se ne va) si deve ponderare il valore. ogni sessione viene valutata diversamente e se l’utente raggiunge il numero di tempo obiettivo (media di acquisto online, confrontata con la media di permanenza dell’utente sul sito): in questa maniera si arriva ad un valore percentuale (30-40-50%) che esprime il grado di interesse.

adriano